Customer Success Strategy 顧客サポート戦略
アフターサポートやカスタマーサクセスの
取り組みを強化することで、
顧客との濃密な関係を築く
顧客サポート戦略（サポートサイト構築）とは
顧客サポート戦略とは、既存顧客へのサポート力を高め、積極的な関係づくりをするための活動です。新規顧客の開拓は、既存顧客から売上を上げるのに対して5倍のコストを要します。逆に、顧客離れを5％改善できれば、利益が25％改善されます。
人口減少時代において、既存顧客との関係性の維持・向上がもたらす業績インパクトはより高まります。
このような期待効果があります
利益拡大
顧客のニーズや悩みに寄り添い支援し続けることで、顧客を維持し、さらなる売上拡大となります。
の向上
既存顧客に対する積極的な情報提供や接点づくりは、顧客ロイヤリティを高め顧客生涯価値（LTV）の向上につながります。
顧客の声（VOC）を収集することで、商品企画やサービス強化のヒントが得られます。
その他の期待できる効果
・顧客サポート部門の業務効率化/人件費削減
・アップセルやクロスセルによる売上拡大
・紹介営業の推進
顧客サポート戦略を見直すことが重要な理由
利益が25％改善する
既存顧客との関係強化は事業利益に直結します。顧客満足度を高め、顧客離れを5％改善できれば、利益が25％改善されます（5:25の法則）。
が重要な時代
企業が提供する商品を熱烈に愛してくれるファンを増やし、売上を拡大していくマーケティング戦略が効果的な時代になってきています。
連携もDXの流れが加速
BtoB企業の場合、商社や販売代理店も顧客です。 ウェブ活用によってDXをすることで、これらの協力者との関係づくりも深められます。
顧客サポートサイトで成果を上げる構成要素
コンテンツ
自己解決を促すコンテンツの充実させ、カスタマーセンターの業務効率化も実現する。
- Q＆Aで疑問解決
- トラブルシューティング
- ソフトやデータのダウンロード
製品やサービスのより積極的な利用を促進し、愛着度や満足度を高める仕掛けをつくる。
- 購入品の効果的な使い方
- お役立ち情報
困ったときの問い合わせ対応の快適性を追求し、ストレスを徹底的に減らす。
- 各種手続き
- コールセンターへ連絡
- チャットボット
アップセル・クロスセルにつながる情報発信とともに、他社への乗り換えを予防。
- 消耗品・関連商品の購入
- 次回購入の参考情報収集
の機会
お客様同士やスタッフとのコミュニケーションの機会をつくり、ファン化を目指す。
- マイページ
- オンラインコミュニティ
- ご意見・ご要望BOX
への情報提供
販売パートナーの活動に必要な情報提供をていねいにおこない、積極的な活動をうながす。
- 最新ソリューション情報
- 営業支援ツールの提供
- アカウント営業との連絡
戦略的顧客サポートサイト構築の支援事例
顧客サポート戦略をかたちにする！9ステップ
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※業種業態によっては、「最終消費者」だけでなく「販売代理店」「商社」などを顧客として定義します。
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ビジネスプロセスマップとは、「顧客の行動シナリオ」と「自社の各部門業務」の両面から事業活動やサービスの流れを1枚の図にまとめたものです。
サービス利用過程における顧客体験を可視化することで、カスタマーサクセスのためにウェブでできること・ウェブ以外でできることを包括的に洗い出すことができます。
顧客が商品やサービスを知ってから、実際に利用するまでのプロセスで生まれる体験価値（＝体験価値）の要素を洗い出し、アフターサポートプロセスのなかに体験価値提供機会を組みこむ方法を検討します。
感動体験を増やし、落胆体験を減らすためにサポートサイトに求められる要求仕様を具体化することができます。
実施プラン
戦略策定からリニューアル制作までフルサポートを希望の方向け
サポートサイトの新規構築やリニューアル刷新をする前提で、ウェブ戦略策定から構築（デザイン制作やシステム導入）までをワンストップでサポートします。
お問い合わせ⁄資料請求入念に戦略を練りたい⁄制作は既存業者に任せたい方向け
まずはウェブ戦略を練るところまでをおこないます。その後のリニューアルや運営は、御社が取引をしている既存業者に任せることも、当社が引き続きご支援することも可能です。
お問い合わせ⁄資料請求サポートサイトをなるべく早く刷新したい（新たに立ち上げたい）という方向け
現状サポートサイトの状態があまりにも悪い場合や、急いで新たにサポートサイトを立ち上げたい場合、基盤づくり（デザイン刷新やシステム構築）をおこないます。そのうえで、新サイトを運用しながら戦略を強化します。
お問い合わせ⁄資料請求現状サイトをそのまま運用継続しながらテコ入れしたい方向け
サイトリニューアルするのではなく、現状サイトをそのまま運用継続しながら、ウェブ戦略のエッセンスを取り入れてバージョンアップしていきます。定期サポート契約を締結し、御社担当者様へ相談やアドバイスをおこないます。
お問い合わせ⁄資料請求※専門家がご状況をヒアリングしたうえで、進め方や見積提案をいたします。まずはご相談ください。
当社の特長
「成功の肝」である作る前と作った後を重視
ウェブサイトは「作る前」と「作った後」で成否の8割が決まります。
事業戦略にもとづいた独自のWeb戦略手法（作る前）と、貴社ウェブ担当者に寄り添ったPDCA実践（作った後）で、戦略にもとづくウェブサイト構築から運用までをワンストップで対応できます。
「勝ち続ける」ための4象限をワンストップ支援
不確実なビジネス環境の変化に対応し、「勝ち続けられる」組織にするためには、ウェブに加えてビジネスプロセス改善・人材育成・組織開発にも取り組むことが不可欠です。当社は、これらのノウハウと多彩なパートナーネットワークも豊富です。
自社事業で積み重ねた研究成果を提供
私達は複数の自社事業やECビジネスをおこない、デジタルマーケティングの研究開発を日々進めています。実業に裏打ちされた経験とノウハウを御社のWeb活用にも横展開して活かすことで、成果につなげます。
このような企業に選ばれています
- 顧客満足度を徹底的に高めたい企業
- 顧客サポートにおけるデジタル活用をすすめ、顧客サポート部門の業務効率化⁄人件費削減をしたい企業
- アップセルやクロスセルによる売上拡大をしたい企業
- 顧客志向でビジネス改善に取り組んでいきたい企業
- 短期的成果だけでなく、中期的視点で会社を良くしていきたい企業
- 販売代理店や商社、その他の協力会社との関係性を高めたい企業
オンライン無料相談会開催中
へ お気軽にご相談ください。
「どのように進めればよいか悩んでいる」「他社の取り組み事例を知りたい」「見積りや提案が欲しい」「導入検討に際して質問したい」など、お気軽にご相談ください。経験豊富な専門スタッフがていねいに対応します。
お問い合わせ / 資料請求よくあるご質問
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支援内容に応じて工数を見積もります。依頼範囲、プロジェクト規模、要件の複雑さ、御社事業の特殊性などによって、必要となる時間工数が変動するため、ご要望をヒアリングしたうえで見積もりいたします。まずはお問い合わせください。
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どのような業種/業界であっても、まずは御社の事業内容や組織事情、業界の展望をていねいに理解するところからスタートします。そのため、BtoB/BtoCを問わず幅広い業種のご支援が得意です。特に実績が豊富な業界は、製造業界・住宅建設業界・大学/病院・教育スクール業界・自動車業界です。
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ある程度の組織規模の企業で抱えている課題であるプロジェクトマネジメントや合意形成の支援を得意としています。そのため、従業員数100名～1万名ほどの企業から特にご用命いただくことが多いです。
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見積もり時に工程表を作成し提示いたします。短期的成果と中期的成果のバランスをとりながら、施策案のご提案をいたします。
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御社のご担当者に寄り添い、一緒に悩み一緒に考える想いをもったスタッフが担当します。そのためできるかぎり担当変更することなく同じスタッフが伴走をいたします。また、任せていただいた業務をおこなうことだけでなく、ご支援を通じて御社内にスキルや経験が蓄積されることを意識して取り組みます。
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東京都・神奈川県・静岡県・愛知県を中心に日本全国が対応可能です。日々のご支援はオンラインコミュニケーションツールを活用して機敏におこないます。アイデアの発散や合意形成においては、ワークショップを大事にしているため、できる限り対面で開催します。
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対応できます。これまでに、システム開発会社、制作会社、経営コンサルティング会社などと協業実績があります。PMOとして取りまとめ役を担うことも得意としています。
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当社がお力になれることであれば、ぜひお手伝いさせていただきます。まずはお問い合わせください。
