インターグ株式会社様
カスタマーサクセスを徹底的に追求するため、ビジネスプロセスマップ作成やWeb戦略の策定に取り組む
事業のあり方を共通理解するために、社長や事業部メンバーを交えたビジネスプロセスマップ作成ワークショップを実施。 その後、事業責任者様とWeb担当者様が主体となってWebマーケティング戦略策定を練る「90日間の取り組み」をBoundForが伴走しました。
Company Profile
- 業種
- 情報通信業・メディア事業
- 所在地
- 東京都港区
注目の取り組み
カスタマーサクセスを徹底的に追求
保険の販売は「晴れた日に傘を売る仕事」とよく言われます。いざというときに安心した人生を送るうえで欠かせない商品。
一方で、保険購入にあたっては、必要かどうか、どれが良いか、誰に相談すれば良いかなど、迷う方が多くいらっしゃいます。
インターグ様では、これら顧客の悩みに寄り添うため、「顧客体験の最適化」「業務プロセスの最適化」「独自の価値提供」「業界への価値創造」を目指しています。
そこで、保険契約までだけでなく、購入後の顧客体験までを含むビジネスプロセスマップの作成に取り組みました。
顧客視点でのビジネスプロセスの可視化
- 購買検討段階ごとの消費者の興味関心や行動の整理
- 顧客行動に寄り添うかたちでの自社活動のマッピング
- 保険代理店など協力者の活動のマッピング
- カスタマーサクセスのための顧客接点やサービスあり方の見直し
ビジネス環境分析とターゲット設定
- 市場/競合/自社の3C分析からビジネス環境を分析
- 自社の事業ビジョンと照らし合わせながら、セグメンテーション・ターゲティング・ポジショニングのSTP戦略を策定
徹底的な顧客理解
- ペルソナや共感マップの作成により、顧客インサイト（ニーズや悩み）を理解
- ユーザー行動シナリオを作成し、ユーザー行動に寄り添った施策案の検討
顧客に価値を届けるための方針を策定
- ビジネスプロセスマップやペルソナ、ユーザー行動シナリオをもとに、自社の顧客提供価値の源泉（ロイヤリティドライバー）を言語化
- 顧客に価値を届けるためのアクションプランの棚卸し、ビジネスプロセスマップと照らし合わせた施策計画作成
CUSTOMER INTERVIEW
取締役
重栖さま
これまで弊社では、各部門の事業に対する理解や考えがバラバラで、それぞれの施策が場当たり的なものになっていると感じておりました。
今回、ビジネスプロセスマップの作成をすることで、部門間で共通認識を持つことができ、一貫性をもった施策を立案することができました。
また、ワークショップを通して部署間のコミュニケーションが活発になったと感じており、組織開発の面でも有効でした。
「マーケティング戦略支援プロジェクト」では、事業ビジョンとビジネスモデルを改めて見直す機会をいただき、「どの顧客に対し、どの領域で、どのような価値を提供するか」を再定義しました。 おかげで、今後のフォーカスポイントが明確になり、こちらもドキュメント化することで、事業部全体で共通認識を持つことができております。
今回のワークショップとプロジェクトに際しては、BoundFor社のコンサルタントに伴走いただいたのですが、徹底した顧客視点と、豊富な知識・ご経験に大変驚かされました。 多くの有益なアドバイスをいただき、改めて感謝をしております。 ワークショップとプロジェクトで得たものを活かして、これから事業を推進して参ります。
※本事例は、株式会社BoundForへの組織統合以前に、前身の株式会社あやとりにて実施・掲載許諾をいただいた内容です。
顧客に選ばれる「仕組み」を、
可視化と共創で構築する。
インターグ様のように、組織の共通認識を整え、成果につながるマーケティング戦略を策定したい企業様へ。専門コンサルタントが貴社の課題に寄り添い、変革をサポートします。